1、规范性:指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”,喝咖啡礼仪为调羹基本不用,不能拿调羹舀食。

2、对象性

【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序:如果客人认路,进出门、上下楼,前面位置为尊;客人不认路,则应在客人左前方。

3、技巧性

【例】招待客人询问饮料问题:应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”,而不要问开放式问题“需要什么饮料?”

【例】礼貌服务三要素:

(1)接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;

(2)文明五句:问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、?

(3)热情三到:

A.眼到(注视部位:头部和双眼;注视角度:平视,不要时仰视;注视时间:注视时间应在相处总时间的三分之一);

B.口到(讲普通话;因人而异、区分对象,如对交罚款者讲欢迎再来)

C.意到(要有表情;表情要与客人互动,如医院的所谓微笑服务;不卑不亢,如笑时露上面六个牙齿)。